14.12.11   17:54

Die Kunst, mit dem Kunden zu arbeiten

Erfahrungsberichte aus Projekten

Dr. Werner Altmann, Kölsch & Altmann Software & Management Consulting GmbH

Die IT-Branche ist zurzeit einem deutlichen Wandel unterworfen, der auch für die Kompetenzen von IT-Fachleuten und Beratern nicht ohne Folgen bleibt. Durch die zunehmende Globalisierung und Internationalisierung ist es gerade für Kleine und Mittlere Unternehmen wichtig, ihr Profil gegenüber dem Kunden zu schärfen. Gleichzeitig machen Automatisierung und Virtualisierung klassische administrative Aufgaben zunehmend überflüssig, reine IT-Arbeit wird von komplexerer Dienst­leistungsarbeit abgelöst. Und schließlich führt der internationale Wettbewerb dazu, dass sich der Blick des Kunden auf IT-Spezialisten verändert, weg vom IT-Experten, hin zum Kooperationspartner auf gleicher Augenhöhe.

Nicht nur diese Entwicklungen bringen mit sich, dass fachliches Know-How heutzutage zwar nach wie vor unverzichtbar ist, dass aber Kundenorientierung, Flexibilität, situative Lösungskompetenz sowie kommunikative und teambezogene Fähigkeiten deutlich an Bedeutung gewonnen haben. Gleichzeitig spielen IT-Berater vor Ort beim Kunden eine immer bedeutendere Rolle bei der Verstetigung und dem Ausbau von Kundenbeziehungen.

Wie können Mitarbeiter mit den nötigen Kompetenzen ausgestatten werden, um diesen Herausforderungen gewachsen zu sein? Dieser Frage ist Kölsch & Altmann Software- und Management Consulting in Zusammenarbeit mit einem berufspädagogischen Beratungsinstitut – der Gesellschaft für Ausbildungsforschung und Berufsentwicklung (GAB München) – in einem dreijährigen Forschungs- und Entwicklungsprojekt nachgegangen[1]. Ziel war es dabei, nicht nur die Beratungs- und Vertriebskompetenz der Mitarbeiter zu fördern, sondern auch, sie für den oft komplexen und vielschichtigen Umgang mit dem Kunden und dessen Anliegen mit situativer Handlungskompetenz auszustatten.

Das in Kooperation entwickelte und getestete Kompetenzentwicklungskonzept umfasst 3 Elemente:

  • Partizipative Identifizierung von Optimierungsmöglichkeiten: Ausgangspunkt der Kompetenzentwicklung sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und ihre Situation beim Kunden. Gemeinsam werden die spezifischen Herausforderungen beim Kunden analysiert und in angemessene Kompetenzentwicklungsschritte übersetzt. 
  • Neue Impulse für den Umgang mit Kunden: Neues lernt man vor allem dadurch, dass man sich auf Neues einlässt. Das Konzept setzt auf ungewohnte und neue Erfahrung in erst einmal ungewohntem Umfeld. Dort kann man lernen: Wie kann man sich in einer offenen Situation sicher fühlen? Was bedeutet es, kreativ zu handeln? Wie lernt man sich der Situation angemessen zu verhalten? Wie schult man Wahrnehmung? Im Rahmen des Projektes kamen hierzu vor allem künstlerische Methoden zum Einsatz.
  • Arbeitsintegriertes Lernen. Der Schwerpunkt des Kompetenzentwicklungsangebots ist das Lernen in und aus der Arbeit. Durch die Reflexion von Arbeitserfahrungen und die Möglichkeit, neue Arbeitserfahrungen zu machen, durch die konkrete Umsetzung vor Ort im Umgang mit dem Kunden, lernen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, professioneller mit den Kunden und ihren Anliegen umzugehen.

Die Ergebnisse nach drei Jahren zeigen: ein so konzipierter Kompetenzentwicklungsansatz ist in der Lage, weit mehr zu bewirken als so manches klassische Kundenorientierungs- oder Kommunikationsseminar. Es vermittelt nicht nur Verhaltensweisen und Techniken, sondern es verändert auch den Blick auf und die Haltung gegenüber dem Kunden und der Arbeit vor Ort. IT-Spezialisten lernen stärker unternehmerisch zu denken, sich selbst und ihre Kompetenzen beim Kunden breiter und vor allem gezielter einzubringen und in offenen Entwicklungsprozessen situativ und erfahrungsgeleitet zu handeln.

Kölsch & Altmann und die GAB München entwickeln zurzeit ein Kompetenz-
entwicklungsangebot, das es auch anderen IT-Firmen ermöglichen soll, von den erzielten Ergebnissen und gesammelten Erfahrungen zu profitieren.

Wenn Sie Interesse an dem dargestellten Ansatz und den weiteren Ergebnissen haben, setzten Sie sich einfach mit uns in Verbindung, wir sind gerne bereit, Ihnen diese z.B. im Rahmen einer kurzen Informationsveranstaltung  näher vorzustellen.

Kontakt:

Kölsch & Altmann Software & Management Consulting GmbH
Dr. Werner Altmann
Perlacher Str. 21
81539 München
Tel. 089 651071-0
Email: werner.altmann@koelsch-altmann.de

GAB München – Gesellschaft für Ausbildungsforschung und Berufsentwicklung mbH
Jost Wagner
Lindwurmstr. 41/43
80337 München
Tel: 089 2441791-0
Email: jost.wagner@gab-muenchen.de

 


[1] Das Projekt trug den Titel „Dienstleistung als Kunst – Wege zu innovativer und professioneller Dienstleistungsarbeit“ und wurde vom Bundesforschungsministerium und dem Europäischen Sozialfonds gefördert. Weitere Infos unter: www.dienstleistungskunst.de

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